KPI

KPI — это аббревиатура, которая расшифровывается как Key Performance Indicators: ключевые показатели эффективности. Это численные индикаторы, которые описывают деятельность компании за определённый период. В крупных компаниях внедрение и отслеживание показателей практически обязательно: с ними можно легко отслеживать развитие организации и качество работы сотрудников. Но, чтобы система работала как надо, ещё до внедрения нужно разобраться, как работают KPI, что это такое и какие показатели лучше использовать в конкретном случае.

Для чего используются KPI

Раньше основной сферой применения индикаторов была торговля, сегодня понятие существенно расширилось и используется практически во всех сферах бизнеса. И не только: показатели KPI применяют даже для отслеживания личной эффективности. Но в первую очередь они важны для бизнеса. С помощью индикаторов можно:

• понять, насколько быстро и эффективно развивается компания;
• учесть качество работы сотрудников;
• отследить и устранить ошибки развития.

Это очень наглядный инструмент, а обилие параметров позволяет подобрать актуальные показатели для любой сферы. В разных тематиках набор индикаторов будет различаться и зависеть от особенностей отрасли.

Стоит ли внедрять

В целом внедрение KPI — шаг ответственный и иногда затратный, но при грамотном использовании полезный. Нельзя сказать, что кому-то такой способ учёта прогресса не подходит. Но многое зависит от сферы и самой компании, так что к выбору нужных показателей следует отнестись крайне ответственно. То есть KPI стоит внедрять, если вы:

• хотите наглядно отслеживать развитие компании и состояние дел на текущий момент;
• понимаете, как именно они помогут вам решать проблемы и развиваться;
• готовы потратить на внедрение ресурсы и ориентируетесь на качество.

Для галочки вводить KPI точно не стоит, равно как и использовать шаблонные наборы индикаторов, одинаковые для всех. Неправильно использованные показатели будут как минимум неинформативными, а в худшем случае могут и навредить делам. KPI приносят компании существенную пользу, но только при разумном применении.

Преимущества и недостатки внедрения KPI

Достоинства. Главный плюс внедрения ключевых показателей эффективности — с их помощью становится доступна серьёзная оптимизация процессов. Преимуществами можно назвать:

• возможность точно определить, насколько эффективно работают сотрудники;
• мониторинг действенности рекламных кампаний, стратегий развития и т. д.;
• удобство распределения премий и бонусных средств;
• быстрое и точное исправление ошибок в стратегиях и указаниях;
• возможность понять, какой именно бизнес-процесс неэффективен, и принять соответствующие меры.

С KPI ведение бизнеса упрощается, так как многие неочевидные до того моменты проясняются и становятся нагляднее.

Недостатки. В первую очередь это факторы, связанные со сложностью внедрения:

• трудности с адаптацией стандартных показателей под конкретный бизнес, особенно под нестандартный;
• дополнительные расходы на внедрение и поддержку;
• появление жёстких рамок работы;
• возможность отследить только количественные показатели.

При грамотном использовании KPI эти трудности сводятся к минимуму, а некоторые вообще можно нивелировать.

Виды KPI

Индикаторов существует несколько сотен, но все использовать не следует. Нужно отобрать несколько (обычно до пяти) ключевых показателей конкретно для вашего бизнеса и ориентироваться на них. Слишком большое количество параметров приведёт к тому, что вы будете тратить слишком много сил и времени на их подсчёт. В качестве примера можно описать стандартные KPI для сектора продаж.

Финансовые. Показатели, связанные с денежными потоками. В продажах основными считаются:

• маржинальная доходность;
• объём проданного товара;
• денежный поток на одного продавца.

Клиентские. Индикаторы, напрямую имеющие отношение к клиентам и их поведению. KPI включают в себя:

• динамику отзывов, в первую очередь положительных;
• количество постоянных клиентов;
• приток новых покупателей.

Количественные. Это показатели, которые в первую очередь демонстрируют количество чего-либо. К ним относятся:

• конверсия, то есть процент посетителей, ставших лидами, или лидов, ставших клиентами;
• посещаемость сайта или магазина, объём обращений;
• совокупность продаж;
• средний чек по одному клиенту.

Корпоративные. В основном это показатели какого-либо конкретного отдела, включающие в себя:

• количество приведённых клиентов;
• вырученную сумму;
• объём продаж.

Этот вид KPI рассчитывается по отделам, но в целом показатели бывают индивидуальными (для одного работника), командными (для целой группы специалистов) или проектными (подсчитывают эффективность конкретного проекта и людей, которые над ним работают).

Нестандартные показатели. Некоторые компании придумывают собственные индикаторы или применяют необычные варианты, такие как:

• количество задач на сотрудника. С помощью этого параметра можно отследить, сколько задач человек выполняет за отчётный период, то есть насколько он эффективен;
• скорость работы. Как и в предыдущем случае, показатель актуален для компаний, которые выполняют какие-либо конкретные задачи, например автосервиса или студии по сопровождению сайтов. Подсчёт скорости помогает понять, сколько времени в среднем уходит на разные типы задач;
• доля объёма работ на сотрудника. Если в группе несколько человек и нужно определить, кто оказался более результативен, используется этот показатель. Обычно применяется при однотипной работе;
• время использования оборудования. Нетипичная метрика, которую в основном внедряют на производствах или в компаниях, применяющих в работе сложную технику. Помогает определить эффективность использования техники. Пример такой организации — студия печати картинок на футболках.

Каким образом внедряются KPI

Это комплексный процесс, требующий серьёзной подготовки. Внедрять метрики следует аккуратно: после введения показателей работа компании, возможно, существенно изменится, к этому нужно быть готовым. На основе полученных результатов будут строиться планы развития, они же влияют на премии и другие средства поощрения сотрудников.

Подготовка. Перед тем как внедрять KPI, нужно подготовить компанию к новому порядку. Сначала решение обсуждается с составом менеджеров, которые, в свою очередь, должны будут адаптировать бизнес-процессы под изменившуюся систему. Следует продумать, каким образом будут подсчитываться значения, на что будут влиять, каким образом вы собираетесь мотивировать персонал.

Определение показателей. Первый и очень важный шаг — выделить индикаторы, которые будут для вас важны. Это и командные показатели, актуальные для целых отделов и подразделений, и индивидуальные — их набор различается в зависимости от должности. KPI финансового директора и менеджера по продажам могут быть кардинально разными, потому что требуется от этих специалистов разное поведение и характер работы. Этот вопрос следует обсудить с топ-менеджментом и бухгалтерским составом, чтобы как следует понять, какие метрики актуальны для вашего бизнеса и будут наглядно демонстрировать прогресс. Если вы сможете подтвердить взаимосвязь между эффективностью работы и этой метрикой, её можно включать в список KPI. Чаще всего используют:

• трафик;
• конверсию звонков или заказов с сайта;
• средний чек;
• процент постоянных клиентов;
• количество новых покупателей;
• объём продаж в количественном или денежном выражении;
• динамику отзывов;
• совокупность дополнительных продаж или услуг.

Создание матрицы. Когда вы определили основные показатели эффективности вашего бизнеса, понадобится ввести метрики, которые будут определять, успешно ли работает персонал. Это определённые планки, количественные значения, на которые будут ориентироваться сотрудники. Важно задавать реалистичные показатели: если их завысить, статистика будет неинформативной. Чтобы указать реалистичные цели, стоит провести опрос среди младших менеджеров и рядовых сотрудников. Таким образом планируются значения, которых следует достичь за определённый период. Планы бывают:

• недельные;
• месячные;
• квартальные;
• годовые.

Обычно ставят сразу несколько планов на разные периоды времени для разных KPI. Многое зависит от темпа работ компании: если ситуация меняется стремительно, можно ввести и ежедневное отслеживание каких-либо базовых показателей.

Для B2B. Компании, работающие с другими организациями, обычно учитывают:

• долю постоянных клиентов;
• количество новых покупателей;
• финансовый поток на одного сотрудника или подразделение;
• конверсию обращений в реальных клиентов;
• объём целевых контактов (потенциальный покупатель связывается с компанией тем или иным способом);
• прибыльность сотрудника или отдела.

Для B2C. Если клиент организации — физическое лицо, метрики применяются немного другие:

• средний чек;
• конверсия заявок с сайта или по телефону;
• количество продаж;
• выручка;
• качество общения с клиентами;
• соответствие скрипту, по которому следует общаться с людьми.

Два последних параметра проверяются с помощью систем отслеживания или использования тайных покупателей.

Как выглядит матрица. Обычно это таблица с несколькими полями:

• базовое значение параметра, худшее из допустимых;
• норма, то есть средний показатель;
• цель — значение, которого нужно достигнуть;
• фактический результат за отчётный период;
• индекс KPI, то есть отношение фактического показателя к целевому, выраженное в процентах.

Таблицу можно составлять для одного сотрудника, для отдела или для проекта — всё зависит от того, какой индикатор учитывается.

Проработка мотивации. Чтобы сотрудники были заинтересованы в выполнении плана, их нужно чем-то мотивировать. Как правило, средства мотивации включают в себя материальные и нематериальные поощрения за выполнение определённого объёма работ. Если с материальными всё понятно (это премии и бонусная часть заработной платы), то нематериальные менее очевидны. Это может быть:

• обучение за счёт компании;
• развлекательные мероприятия;
• поездки для семьи или детей;
• абонементы, расширенный социальный пакет;
• скидки на продукцию компании, льготы, услуги страхования;
• преимущество в выборе дат отпуска;
• дополнительные выходные;
• возможность участвовать в совещаниях высшего руководства.

Важно подать мотивирующие факторы так, чтобы новая система не вызвала у сотрудников большого отторжения. Некоторые компании практикуют игровой формат: специальные приложения представляют выполнение рабочих задач как игру. Важное условие — объяснить сотрудникам правила нужно как можно подробнее и прозрачнее, ничего не утаивая.

Диалог с сотрудниками. Нередко внедрение KPI вызывает у работников негатив: им непривычно работать по новой системе, вдобавок много кто реализует её неграмотно. Объявить о введении индикаторов эффективности следует заранее. Сообщите, какие вы собираетесь использовать KPI, что это и для чего нужно. Старайтесь вести себя так, чтобы снизить вероятность отторжения:

• поясняйте особенности KPI чётко, но понятно, не запутывайте сотрудников;
• совещайтесь как с руководством, так и с рядовыми работниками, которые часто знают о рабочем процессе больше руководящего состава;
• подробно расскажите, какие показатели используются, каковы планы, как формируются целевые значения;
• не утаивайте от сотрудников важных сведений;
• упоминайте о приятных бонусах, дайте понять, что новая система сделает работу лучше и принесёт дополнительную выгоду.

Обязательно сделайте результаты наглядными: пусть они будут видны в приложении, в личном кабинете сайта или на физическом носителе вроде доски.

Внедрение. Вводить показатели лучше постепенно, изначально испытав новую систему на малой группе сотрудников. Так получится на начальных этапах отследить возможные ошибки и исправить их. Если вы уверены в работоспособности и правильности решения, можете распространять его на всю компанию: составьте документы, подготовьте планы, внедрите системы контроля результатов.

Контроль и аналитика. Это обязательное условие, если вы хотите, чтобы KPI работали как надо. Достижение результатов контролируется с помощью специального ПО или вручную. Отслеживание должно быть постоянным, чтобы результаты были достоверными и наглядными. Периодичность контроля метрик — не реже раза в месяц, на начальных этапах и в некоторых отдельных случаях, возможно, даже каждый день.

H2Плохие результаты у одного человека или отдела могут говорить о ненадлежащем качестве работы. Но, если цели не достигаются массово и постоянно, возможно, вы неправильно составили метрики: завысили значения, выбрали неправильные индикаторы. В таком случае лучше перепроверить систему и внести коррективы в цели или в сами показатели.

Чего не стоит делать

• Завышать показатели. Это свидетельствует о непонимании реального положения дел в компании или о желании сэкономить на выплатах бонусной части. Так вы не получите эффекта: сотрудники быстро поймут, что показатели завышены, и не станут стараться, а вы не сможете достоверно оценить развитие.
• Внедрять непродуманные метрики. Применять стандартные пакеты метрик без совещания с коллегами — не лучшее решение. Скорее всего, они не будут наглядно показывать важные для вас параметры, и усилия на внедрение окажутся затрачены зря.
• Снижать заработную плату. Сотрудники должны видеть, что новая система сделает им лучше, а не хуже. Ухудшение условий, скорее всего, приведёт к массовым увольнениям.

Эффективность KPI может быть весьма высокой, но только при правильном использовании. Внедрение индикаторов — ответственный шаг, избегайте ошибок и при появлении сомнений обратитесь к профессионалам.