SERM – это аббревиатура, которая сложена из четырех английских слов: Search Engine Reputation Management. Это означает в переводе «управление репутацией в поисковых системах». Простым языком, под данным термином понимаются меры, направленные на создание положительного имиджа организации в глазах потенциальных клиентов. В SERM входит как непосредственная работа над этим образом, так и обработка негатива, который уже имеется в сети. Сегодня вторая составляющая услуги имеет особое значение. Специалисты, занимающиеся SERМ, должны выполнить большой пул работ, который включает вытеснение мнений, очерняющих компанию, с лидирующих позиций в выдаче.
Этапы работ
Чтобы вытеснить имеющийся негатив о компании из сети, специалист должен выполнить множество работ, ведь быстро изменить мнение невозможно.
Проведение анализа существующего контента
На этом этапе выполняется мониторинг топ-выдачи поисковиков по запросам компании и выявление негативных постов и отзывов (они могут быть как настоящими, так и не соответствующими действительности).
Разработка стратегии
Этап включает подбор всей имеющейся достоверной информации о компании, которую желательно донести до пользователей. Она сможет принести им пользу в выборе и поддержит положительный образ организации в их глазах. Далее проводится подбор популярных тематических площадок для размещения постов, статей, ответов на отзывы, медиаконтента, а также определение перечня запросов для продвижения.
Реализация стратегии
На этом этапе происходит создание оптимизированных под поисковые системы новостей, имиджевых статей, пресс-релизов, ответов на отзывы и прочего. Особо важную роль в управлении репутацией играет актуальность и своевременность обработки негатива. Пользователи должны видеть, что компания заинтересована в непрерывном совершенствовании, готова прислушиваться к критике, вступать в конструктивный диалог и генерировать идеи для решения возникших проблем.
Составляющие услуги
Работа с соцсетями и форумами
В этом секторе особенно важно работать с негативом в онлайн-режиме. Своевременность наполнения и продвижения новых веток может «перебить» ветку с негативной информацией, подчеркнуть положительные мнения.
Размещение имиджевого и новостного контента
В эту группу можно отнести обзоры, рекламные статьи, сообщения о бесплатных мастер-классах, уроках, новости компании и др. Такой контент должен быть по тональности только нейтральным или положительным и содержать достоверную и актуальную информацию о бренде. Контент размещается на авторитетных статейных или новостных ресурсах.
Работа с отзывами
Сюда можно отнести написание ответов на отзывы. Они могут содержать как обещание разобраться в проблеме (если отзыв пользователя негативный), так и благодарность компании за теплые слова в свой адрес (если высказано положительное мнение). Также в задачи, которые решает SERM, входит мотивация пользователей на размещение новых положительных отзывов о бренде или компании на разных площадках.
Основные инструменты SERM
Под основными инструментами SERM понимаются разные сервисы, помогающие специалисту оперативно находить имеющийся в сети негатив о компании. Каждый из них по-своему полезен и удобен.
IQBuzz. С помощью этого сервиса можно отслеживать информацию в социальных сетях, новостных лентах и блогах. Он имеет собственную базу, которая насчитывает несколько сотен тысяч ресурсов. Они помогают искать отдельные ключевые фразы или слова, а также упоминания бренда за несколько лет. К полученной и сохраненной информации имеется круглосуточный доступ. Отличительной особенностью IQBuzz является возможность сформировать статистику по возрасту, полу и местонахождению пользователей.
YouScan. Этот инструмент, пожалуй, является основным конкурентом IQBuzz. YouScan имеет схожий функционал, но его интерфейс немного отличается. Также в базе инструмента есть площадки, отсутствующие у IQBuzz.
«Репутометр». Этот инструмент позволяет управлять поисковой репутацией в системах «Яндекс» и Google. «Репутометр» указывает, видят ли страницу с упоминанием компании поисковые системы. Это отличает его от автоматических сервисов. Также этот инструмент позволяет определить, в конце или начале страницы находится отзыв. «Репутометр» отдельно маркирует положительные, нейтральные и отрицательные отзывы, а также собирает скриншоты.
«Крибрум». Этот сервис помогает отследить и проанализировать все упоминания бренда в разных соцсетях. С помощью «Крибрума» можно автоматически формировать отчеты с указанными найденными отзывами и их тональностью. Информация представлена в виде графиков.
Даже гуру, которые во всех подробностях знают о том, что представляет собой SERM, будут утверждать, что вытеснение из поиска неактуальной информации – не панацея для репутации компании. Очень важно помнить, что хороший и длительный результат можно получить только при параллельной работе с причиной возникновения негатива, постоянном совершенствовании качества услуг и товаров, а также построении дружеских отношений со своими клиентами.
Агентства интернет-маркетинга предлагают комплекс услуг по управлению репутацией. Специалисты разрабатывают индивидуальные коммерческие предложения, учитывающие приоритеты, возможности сайта и сезонность спроса. Комплексный подход в этой области интернет-рекламы позволяет добиться поставленных целей.